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春运大考重在服务细节
发表时间 :2018/02/01 19:26:35     阅读 :

春运,号称中国“大考”。 2018年铁路春运从2月1日起至3月12日止,共40天,全国铁路预计发送旅客3.9亿人次,同比增加3131万人次,增长8.8%,日均955万人次。运量远超运能,即使扩大运能供给,发挥 “复兴号”为代表的高铁主力军作用,短时间内也难以填补如此巨大的运能缺口。

作为一个始终以服务国家和人们为已任的国有企业,铁路必须要在春运中肩负着更多的社会责任,承载更多的民生期盼。在运输供需矛盾暂时无解的现实背景下,铁路部门一直以“运力不足服务补”的理念将服务不断升级,用“软服务”尽力填补“硬短板”,最大限度满足人民群众对出行的安全性、便捷性、舒适性、时效性等多元化需求,确保旅客“走得了、走得好、走得舒适、走得满意”。

时代在进步,需求在提高,服务必须转变。今年春运,如何让旅客出行更顺畅,体验更美好是一道严峻的考题。

细节入手,打造安全之路。铁路是一个大联动机构,牵一发而动全身,只要一个设备出现问题,就会影响多趟列车的正常运行,甚至危及旅客的人身安全。在铁路自身运能最大化释放的情况下,克服严寒天气带来的设备隐患,保障旅客运输安全,需要机、车、工、电、辆等各部门保持高压态势,将标准化作业贯穿到每个工作细节,时刻绷紧安全这根弦。因为春运回家,安全比什么都重要。

从细节改善,推开方便之门。从最初的购票候车到最后的下车出站,服务旅途的全过程是运输企业的责任。比如说进站候车,以往的逐个验票进站与如今的刷脸进站,给旅客直观的感受就是方便快捷了许多。在旅客温馨出行的路上,不能放过任何一个小细节,必须处处从旅客的角度考虑,紧跟时代脉搏,创新思路,积极改进,才能让服务获得认可。因为回家路上,旅人的舒畅十分重要。

从细节提升,开启幸福之窗。“重点旅客服务” 是铁路部门常态化的举措,随着供给侧改革的不断推进,这项服务得到很大提升。现在很多车站都推出 “重点旅客微博预约服务”,车站工作人员接到重点旅客微博预约后,就会及时按照服务步骤进行操作,优先安排旅客优先购票、优先进站、专区候车、专人引导,并填写特殊重点旅客服务卡,联系列车和到站重点交接,为特殊重点旅客提供一站式服务,并做到对重点旅客的无缝式对接服务。新闻镜头里经常能看到旅客眼里闪烁着感谢的泪光,铁路这种走心的服务不只是展示自身形象,更向社会传递一种人与人之间相互关爱的正能量,让这种幸福随着蜿蜒的轨道一直在延续,感染着每一位旅客。因为回家路上,也是爱的传递进行曲。

细节成就运输安全、细节决定服务品质、细节赢得旅客满意,春运大考,重在服务细节。

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